Hoe zit het met jouw customer journey?

customer journey

Online Marketing is meer dan alleen SEO, SEA en social media. Eigenlijk is online marketing meer een manier van denken. Een online marketeer zorgt er niet alleen voor dat zijn website goed gevonden wordt maar ook dat bezoekers alles gemakkelijk terugvinden, dat het bedrijf achter de website aanspreekbaar is etc.

En dat is niet altijd even simpel. Hedendaagse consumenten verwachten veel van bedrijven. Zowel via smartphone, tablet, pc, mail, post, fax, telefoon… moeten bedrijven klaar staan voor hun klanten.

Transforming the Customer Journey

Door deze vele contactmogelijkheden is de typische customer journey van vele bedrijven drastisch veranderd. In de komende jaren zal deze waarschijnlijk ook nog vele veranderingen doorgaan. Om bij te blijven met die veranderingen scholen wij ons bij Compas regelmatig bij. Zo woonden we op 24 maart de seminarie “Transforming the customer journey” van Sidewalk bij.

Wat is een customer journey?

Bij het opmaken van een customer journey breng je alle touchpoints die (potentiële) klanten met je bedrijf hebben in kaart. Een touchpoint kan een (online) advertentie, telefoongesprek, email, social media post, website-bezoek… zijn.

Het spreekt voor zich dat je klant kennen een vereiste is om een customer journey op te stellen. En uiteindelijk is niet elke klant hetzelfde en gedragen zij zich niet allemaal op dezelfde manier. Een millenial maakt misschien meer gebruik van het internet om tot bij een bedrijf te komen dan een 55+’er.

Conclusie: een customer journey kan je niet opstellen zonder eerst profielen op te maken van je klanten. Deze profielen, ook wel buyer persona’s genoemd, zijn profielen van fictieve klanten waarbij hun karakteristieken opgesomd worden.

In welke fase van hun leven bevindt een klant zich? Wat is hun opleiding? Op welke kanalen zijn ze vaak te vinden? Gaan ze naar concerten? Zoeken ze informatie op in brochures, op internet of vragen ze raad bij vrienden? …

Éénmaal deze persona’s gemaakt zijn kan de customer journey van elke persona apart opgemaakt worden. Daarna is het een kwestie van zo goed mogelijk een antwoord te bieden bij elk touchpoint.